為更好地滿(mǎn)足市民日益增長(cháng)的美好生活需求、助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，安慶港華科學(xué)應對民生改善、營(yíng)商優(yōu)化及疫情防控中的新變化，積極通過(guò)科技賦能，以熱線(xiàn)服務(wù)為紐帶，高效融合聯(lián)動(dòng)各項燃氣業(yè)務(wù)，持續優(yōu)化各類(lèi)“0”接觸、“0”跑腿的便企利民服務(wù)，用“不見(jiàn)面”的暖心服務(wù)，贏(yíng)得宜城人民“聽(tīng)的見(jiàn)”的笑容。
數智賦能 電話(huà)全天“隨”時(shí)打
公司全面更新升級熱線(xiàn)中心話(huà)務(wù)系統，將模擬座席全部更新為IP座席，并應用智能IVR導航，對呼入電話(huà)進(jìn)行智能分流，同時(shí)依托話(huà)務(wù)系統構建智能數據庫，定期開(kāi)展業(yè)務(wù)整合、熱點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓，合理調配線(xiàn)路、人員等資源，全面提升話(huà)務(wù)服務(wù)整體質(zhì)量，接聽(tīng)率已較去年上升4%、平均等待時(shí)間減少1.55秒。
在堅持日間(早8點(diǎn)至晚8點(diǎn))人工服務(wù)全年無(wú)休基礎上，公司通過(guò)話(huà)務(wù)系統為夜間來(lái)電市民進(jìn)行智能提示解答，并提供搶修電話(huà)自動(dòng)轉接，及時(shí)排憂(yōu)解難。目前， 96977熱線(xiàn)已成為市民商戶(hù)辦理燃氣業(yè)務(wù)、表達訴求的優(yōu)選通道，用戶(hù)日咨詢(xún)量近400條。
特事特辦 暖心服務(wù)常相“隨”
為用心用情辦好民生實(shí)事，公司積極聯(lián)動(dòng)社居委等，持續完善幫扶名單，及時(shí)為中高風(fēng)險區域居民及獨居老人、殘障人士等不便外出的特殊群體，積極開(kāi)通“線(xiàn)上綠色通道”，由公司微笑服務(wù)大使通過(guò)視頻電話(huà)等方式“一對一”預約幫扶辦，精準提供安全用氣指導等遠程服務(wù)。同時(shí)，還結合市民用氣數據，主動(dòng)為不同群體定向提供安全用氣需知、提供氣通知等各類(lèi)提醒服務(wù)，月發(fā)送服務(wù)短信12余萬(wàn)條。
數據聯(lián)動(dòng) 在家業(yè)務(wù)“隨”手辦
公司堅持以客戶(hù)需求為導向，積極連通客戶(hù)服務(wù)管理、智能燃氣云管理等諸多系統，為部門(mén)間高效聯(lián)動(dòng)服務(wù)夯實(shí)底層架構。通過(guò)構建可實(shí)現業(yè)務(wù)全覆蓋的平臺矩陣，不僅使客戶(hù)各類(lèi)用能信息清晰展現，便利熱線(xiàn)員靶向提供精細化、人性化服務(wù)，也進(jìn)一步提高了客戶(hù)服務(wù)響應速度，用戶(hù)僅需一個(gè)電話(huà)，即可實(shí)現各類(lèi)業(yè)務(wù)服務(wù)“掌上辦”“馬上辦”，工商報裝及報修等服務(wù)更是達到專(zhuān)人1小時(shí)內對接、0.5工作日受理。
首問(wèn)負責 意見(jiàn)建議“隨”心說(shuō)
事無(wú)巨細聽(tīng)心聲、為民解憂(yōu)落實(shí)處。公司堅持將服務(wù)管理細化至每個(gè)觸點(diǎn)，嚴格執行“一站式首問(wèn)責任制”，按照“誰(shuí)受理、誰(shuí)轉辦、誰(shuí)跟進(jìn)”的原則，確保市民訴求事事有著(zhù)落、件件皆辦結。并主動(dòng)增設和優(yōu)化服務(wù)回訪(fǎng)、掌上服務(wù)建議受理等監督通道，月回訪(fǎng)量超2千次，嚴格確保過(guò)程有監控、結果有保障。同時(shí)還針對數據庫中記載的客戶(hù)訴求臺帳，采取“日跟進(jìn)、周匯總、月研析”等方式，持續提升問(wèn)題及時(shí)辦結率、減少同類(lèi)問(wèn)題發(fā)生率，努力為用氣企業(yè)與市民提供能聽(tīng)見(jiàn)微笑的暖心服務(wù)。
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